স্মার্টফোন কেনার সময় অতিরিক্ত অর্থ দিয়ে বিক্রয়োত্তর সেবার নিশ্চয়তা নিতে চান অনেক গ্রাহক। এ সুযোগ কাজে লাগিয়ে বিভিন্ন প্রতিষ্ঠান বিক্রি করছে বিশেষ সুরক্ষা বা রিপ্লেসমেন্ট প্যাকেজ। বাংলাদেশের প্রযুক্তিপণ্যের বাজারে এমন একটি প্যাকেজ ‘ড্যাজল কেয়ার+’ (Dazzle Care+)। প্রতিষ্ঠানটির প্রচার ও বিক্রয় নথিতে নির্দিষ্ট মেয়াদে রিপ্লেসমেন্ট সুবিধার কথা থাকলেও বাস্তবে সেবা নিতে গিয়ে শর্ত, দায়বদ্ধতা ও প্রতিস্থাপন নিয়ে ভোগান্তির অভিযোগ তুলেছেন একাধিক গ্রাহক।

কেউ ফোনে ত্রুটি দেখা দেওয়ার পর কেয়ার+ সুবিধা নিতে গিয়ে নতুন শর্তের মুখে পড়েছেন, কারও অভিযোগ—কেনার সময় যে শর্ত জানানো হয়নি, সেবা চাইতে গেলে সেটিই দেখিয়ে দাবি প্রত্যাখ্যান করা হয়েছে। আবার একজন গ্রাহকের অভিযোগ, ত্রুটিপূর্ণ ফোনের পরিবর্তে নতুন সেট দেওয়ার কথা থাকলেও তাঁকে দেওয়া হয়েছে আগে থেকেই সক্রিয় বা ব্যবহৃত ফোন। এসব ঘটনায় প্রশ্ন উঠেছে, ড্যাজল কেয়ার+ আসলে কতটা কার্যকর বিক্রয়োত্তর সেবা? গ্রাহক টাকা দিয়ে যে সুবিধা কিনছেন, তা কি বাস্তবে পাচ্ছেন?

কেয়ার+ নিয়ে শর্তের জটিলতা, ওয়ানপ্লাস ফোনে ভোগান্তি

ড্যাজল কেয়ার+ নিয়ে আলোচনায় আসা একটি ঘটনায় এক গ্রাহক প্রায় পাঁচ মাস আগে প্রতিষ্ঠানটি থেকে ওয়ানপ্লাস ১৫-এর চীনা সংস্করণের (CN Variant) একটি ফোন কেনেন। ফোনটিতে ভারতীয় ফার্মওয়্যার ব্যবহারের পর কয়েক মাসের মধ্যে ওটিএ (OTA) সফটওয়্যার আপডেট দিতে গিয়ে সেটি চালু হওয়ার অনুপযোগী বা ‘ব্রিক’ হয়ে যায় বলে অভিযোগ করেন তিনি।

গ্রাহকের ভাষ্য অনুযায়ী, ফোনটি ড্যাজলের কাছে জমা দেওয়ার পর প্রতিষ্ঠানটি প্রায় ১০ থেকে ১২ দিন সেটি নিজেদের কাছে রাখে। পরে ওপোর সার্ভিস সেন্টারের মাধ্যমে পরীক্ষা করানোর পর তাঁকে জানানো হয়, ফোনটির আইসি (IC) নষ্ট হয়েছে। কিন্তু ড্যাজল কেয়ার+ সুবিধার আওতায় সেবা দিতে গেলে প্রতিষ্ঠানটির পক্ষ থেকে জানানো হয়, সফটওয়্যারজনিত সমস্যা এই প্যাকেজের আওতাভুক্ত নয়। এ জন্য ‘Software Excluded’ শর্তের কথা বলা হয়।

গ্রাহকের অভিযোগ, ফোন কেনার সময় দেওয়া মূল মেমো কিংবা ড্যাজলের ওয়েবসাইটে কেয়ার+ সুবিধার শর্তে এ ধরনের বর্জনের কথা স্পষ্টভাবে উল্লেখ ছিল না। ফলে সেবা নেওয়ার সময় নতুন করে এমন শর্ত দেখানোকে তিনি বিভ্রান্তিকর বলে মনে করেন। তাঁর দাবি, বিষয়টি নিয়ে আপত্তি জানালে ড্যাজলের পক্ষ থেকে ভুলের কথাও স্বীকার করা হয়।

২০২৬ সালের ২ নভেম্বর তিনি লিখিত অভিযোগ জানান। পরে এ বিষয়ে টেকজুমে প্রতিবেদন প্রকাশের পর ড্যাজল ফোনটি প্রতিস্থাপন করে দেয় বলে জানা গেছে। তবে অভিযোগ প্রকাশের পর সমাধান এলেও কেনার সময় শর্ত স্পষ্ট না থাকা এবং সেবা নিতে গিয়ে গ্রাহককে দীর্ঘ সময় অপেক্ষা করতে হওয়ার বিষয়টি প্রশ্নের মুখে ফেলেছে কেয়ার+ প্যাকেজের স্বচ্ছতাকে।

আইফোনের ডিসপ্লেতে সমস্যা, রিপ্লেসমেন্ট সুবিধা নিয়েও অভিযোগ

ড্যাজল কেয়ার+ নিয়ে আরেকটি অভিযোগ করেছেন সিয়াম খান নামের এক গ্রাহক। তাঁর দেওয়া তথ্য অনুযায়ী, ২০২৬ সালের ২৯ মার্চ বসুন্ধরা সিটি শপিং কমপ্লেক্সের বি১ ফ্লোরের ড্যাজল শোরুম থেকে তিনি ৫১২ জিবি স্টোরেজের সিলভার রঙের আইফোন ১৭ প্রো ম্যাক্স কেনেন। ফোনটির জন্য তাঁর কেনা কেয়ার+ প্যাকেজের মূল্য ছিল ৮ হাজার ৯০৭ টাকা ১৫ পয়সা। আনুষঙ্গিক খরচসহ মোট বিল দাঁড়ায় ১ লাখ ৯০ হাজার ৩৯৭ টাকা।

গ্রাহকের কাছে থাকা চালানে কেয়ার+ সুবিধার বিবরণ হিসেবে ‘New Replacement for 365 days’ উল্লেখ রয়েছে। অর্থাৎ ৩৬৫ দিনের জন্য নতুন ফোন প্রতিস্থাপনের সুবিধার কথা উল্লেখ করা হয়েছিল বলে তাঁর দাবি।

কিন্তু ফোনটির ডিসপ্লেতে সমস্যা দেখা দেওয়ার পর প্রতিস্থাপন চাইতে গেলে ড্যাজলের পক্ষ থেকে শারীরিক ক্ষতির বিষয়টি তুলে ধরে দাবি প্রত্যাখ্যান করা হয় বলে অভিযোগ করেন সিয়াম। তাঁর প্রশ্ন, সামান্য শারীরিক ক্ষতির অভিযোগ থাকলে সেটি কেয়ার+ সুবিধার বাইরে—এমন শর্ত কেন পণ্য কেনার সময় স্পষ্টভাবে জানানো হয়নি? প্যাকেজ কেনার আগে পূর্ণাঙ্গ শর্তাবলি না দেওয়ার বিষয়টিও তিনি প্রশ্নবিদ্ধ করেছেন।

এ ঘটনায় মূল প্রশ্ন হচ্ছে, ‘New Replacement for 365 days’ কথাটির সুনির্দিষ্ট অর্থ কী এবং কোন পরিস্থিতিতে প্রতিষ্ঠান নতুন ফোন দিতে বাধ্য থাকবে না? শারীরিক ক্ষতি, সফটওয়্যার সমস্যা কিংবা অন্য কোনো কারণে সুবিধা বাতিল হলে তার সংজ্ঞা ও সীমা গ্রাহককে কেনার আগেই জানানো হয়েছিল কি না, তা স্পষ্ট হওয়া জরুরি।

ত্রুটিপূর্ণ ফোনের বদলে আগে সক্রিয় সেট দেওয়ার অভিযোগ

ড্যাজলের বিরুদ্ধে আরেক গ্রাহকের অভিযোগ, ত্রুটিপূর্ণ স্যামসাং গ্যালাক্সি এস২৬ আল্ট্রার পরিবর্তে নতুন ফোন দেওয়ার পর সেটটির ওয়ারেন্টি তথ্য যাচাই করে দেখা যায়, ফোনটি আগেই অ্যাক্টিভেট বা সক্রিয় করা হয়েছিল। অর্থাৎ নতুন সেট হিসেবে প্রতিস্থাপন করা ফোনটি আগে ব্যবহার করা হয়েছিল কি না, তা নিয়ে সন্দেহ তৈরি হয়।

গ্রাহকের অভিযোগ অনুযায়ী, ফোন প্রতিস্থাপনের পর ওয়ারেন্টি যাচাই করে আগের অ্যাক্টিভেশনের তথ্য পাওয়া যায়। এতে নতুন ফোন দেওয়ার প্রতিশ্রুতি কতটা রক্ষা করা হয়েছে, তা নিয়ে প্রশ্ন ওঠে।

তবে কোনো ফোনের ওয়ারেন্টি বা অ্যাক্টিভেশন তথ্য আগে থেকে থাকা মানেই সেটি নিশ্চিতভাবে ব্যবহৃত—এমন সিদ্ধান্তে পৌঁছানো যায় না। আমদানি, বিক্রয়, অঞ্চলভিত্তিক ওয়ারেন্টি নীতি কিংবা আগে চালু করার কারণে এমন তথ্য দেখা যেতে পারে। তাই এ অভিযোগের পূর্ণ সত্যতা নির্ধারণে ফোনের আইএমইআই, সিরিয়াল নম্বর, ওয়ারেন্টি রেকর্ড এবং প্রতিস্থাপনের নথি যাচাই করা প্রয়োজন।

একাধিক অভিযোগে একই প্রশ্ন: কেয়ার+ সুবিধার শর্ত কোথায়?

তিনটি ঘটনায় অভিযোগের ধরন আলাদা হলেও কয়েকটি বিষয়ে মিল রয়েছে। প্রথমত, কেয়ার+ প্যাকেজ কেনার সময় গ্রাহককে ঠিক কী সুবিধা দেওয়া হচ্ছে, কোন ধরনের ত্রুটি বা ক্ষতি এর আওতায় পড়বে এবং কোন পরিস্থিতিতে সেবা দেওয়া হবে না—এসব বিষয়ে যথেষ্ট স্পষ্টতা ছিল কি না, তা নিয়ে প্রশ্ন উঠেছে।

দ্বিতীয়ত, সেবা চাইতে গেলে গ্রাহককে এমন কিছু শর্তের মুখোমুখি হতে হচ্ছে বলে অভিযোগ, যেগুলো কেনার সময় তাঁদের কাছে পরিষ্কার ছিল না। তৃতীয়ত, প্রতিস্থাপনের ক্ষেত্রে নতুন ফোন দেওয়ার প্রতিশ্রুতি থাকলে সেই ফোনের নতুনত্ব ও অ্যাক্টিভেশন অবস্থা যাচাইয়ের সুযোগ থাকা উচিত।

বিশেষ করে কেয়ার+ যদি আলাদা অর্থের বিনিময়ে বিক্রি করা হয়, তাহলে এর সুবিধা, সীমাবদ্ধতা, দাবি জানানোর প্রক্রিয়া, সেবার সময়সীমা এবং প্রত্যাখ্যানের কারণ লিখিতভাবে গ্রাহককে দেওয়া জরুরি। শুধু বিক্রয়কর্মীর মৌখিক আশ্বাস বা অস্পষ্ট প্রচারণার ওপর নির্ভর করে এমন প্যাকেজ কেনা গ্রাহকের জন্য ঝুঁকিপূর্ণ হতে পারে।