ফোন কেনার সময় অতিরিক্ত অর্থ দিয়ে বিক্রয়-পরবর্তী সেবা বা Care+ প্যাকেজ নিয়েছিলেন এক গ্রাহক। বিক্রেতার আশ্বাস ছিল, ফোনের যেকোনো সমস্যায় পাওয়া যাবে প্রয়োজনীয় সহযোগিতা। কিন্তু ফোন নষ্ট হওয়ার পর সেই সেবা নিতে গিয়ে উল্টো জটিলতায় পড়েছেন তিনি। অভিযোগ উঠেছে, কেনার সময় দেওয়া মেমো ও প্রতিষ্ঠানের ওয়েবসাইটে উল্লেখ না থাকা একটি শর্ত দেখিয়ে সেবা দিতে অস্বীকৃতি জানাচ্ছে প্রযুক্তিপণ্য বিক্রেতা প্রতিষ্ঠান Dazzle।

ভুক্তভোগী গ্রাহকের অভিযোগ, প্রায় পাঁচ মাস আগে ড্যাজল থেকে OnePlus 15 CN Variant ফোন কেনার পাশাপাশি Dazzle Care+ (For Android, Tab & Laptop) প্যাকেজ নেন তিনি। কেনার সময় বিক্রয়কর্মীরা তাঁকে জানিয়েছিলেন, Care+ প্যাকেজে ফোনের সব ধরনের সমস্যা কভার করা হবে। সেই আশ্বাসেই অতিরিক্ত অর্থ খরচ করে সেবাটি নিয়েছিলেন তিনি।

গ্রাহকের ভাষ্য অনুযায়ী, কেনার পর ফোনটির চায়না সংস্করণের ফার্মওয়্যার পরিবর্তন করে ইন্ডিয়ান ফার্মওয়্যার ব্যবহার শুরু করেন তিনি। প্রায় চার থেকে পাঁচ মাস ফোনটি স্বাভাবিকভাবেই চলছিল। পরে একটি OTA সফটওয়্যার আপডেট ইনস্টল করতে গিয়ে আপডেট ব্যর্থ হয় এবং ফোনটি ব্রিক (অকার্যকর) হয়ে যায়।

এরপর ফোনটি Dazzle-এর শোরুমে নিয়ে গেলে প্রতিষ্ঠানটির কর্মীরা তাঁকে Care+ থাকার কারণে দুশ্চিন্তা না করার আশ্বাস দেন। ফোনটি প্রায় ১০ থেকে ১২ দিন নিজেদের কাছে রেখে মেরামতের চেষ্টা করলেও শেষ পর্যন্ত তাঁরা সেটি ঠিক করতে পারেননি বলে অভিযোগ গ্রাহকের।

পরবর্তী সময়ে ফোনটি Oppo সার্ভিস সেন্টারে নিয়ে যান ওই গ্রাহক। তাঁর দাবি, সেখানে অফিসিয়াল পদ্ধতিতে ফার্মওয়্যার ফ্ল্যাশ করার চেষ্টা করা হলেও তা সফল হয়নি। সার্ভিস সেন্টার থেকে তাঁকে জানানো হয়, ফোনটির আইসি (IC) নষ্ট হয়েছে।

তবে ফোনটি Dazzle-এর কাছে ১০ থেকে ১২ দিন থাকার সময় কী ধরনের কাজ করা হয়েছিল, তা নিয়ে প্রশ্ন তুলেছেন গ্রাহক। ওই সময়ে ফোনের আইসিতে কোনো সমস্যা তৈরি হয়েছিল কি না, কিংবা মেরামতের চেষ্টায় কোনো ভূমিকা ছিল কি না, তা নিয়েও তাঁর সন্দেহ রয়েছে। যদিও এ বিষয়ে নিশ্চিত কোনো প্রমাণ তাঁর কাছে নেই।

ফার্মওয়্যার পরিবর্তনের কারণ দেখিয়ে সেবা প্রত্যাখ্যান

গ্রাহকের অভিযোগ, ফোনের সমস্যা নিয়ে Care+ কর্তৃপক্ষের সঙ্গে যোগাযোগ করলে তাঁকে জানানো হয়, চায়না সংস্করণ থেকে ইন্ডিয়ান ফার্মওয়্যারে পরিবর্তন করার কারণে এটি সফটওয়্যারজনিত সমস্যা। তাই Care+ সেবার আওতায় ফোনটি মেরামত বা প্রতিস্থাপন করা সম্ভব নয়।

এখানেই আপত্তি তুলেছেন ওই গ্রাহক। তাঁর দাবি, ফোন কেনার সময় দেওয়া মূল মেমোতে ফার্মওয়্যার পরিবর্তন, ইন্ডিয়ান ফার্মওয়্যার ব্যবহার কিংবা সফটওয়্যারজনিত সমস্যাকে সেবার বাইরে রাখার কোনো শর্ত উল্লেখ ছিল না। Dazzle-এর ওয়েবসাইটে প্রকাশিত Care+ প্যাকেজের তথ্যেও এমন কোনো নির্দিষ্ট শর্ত তাঁর চোখে পড়েনি।

অভিযোগে তিনি আরও জানান, Dazzle-এর কাস্টমার কেয়ার থেকে তাঁকে একটি মেমো দেখানো হয়, যেখানে ‘Software Excluded’ লেখা ছিল। কিন্তু নিজের কাছে থাকা মূল মেমো দেখিয়ে তিনি জানতে চান, কেনার সময় দেওয়া নথিতে এই শর্ত কোথায় উল্লেখ রয়েছে। তখন সংশ্লিষ্ট কর্মী ভুল হওয়ার সম্ভাবনার কথা জানান বলে দাবি তাঁর।

ওয়েবসাইটের শর্ত নিয়েও প্রশ্ন

Dazzle-এর ওয়েবসাইটে প্রকাশিত তথ্য অনুযায়ী, প্রতিষ্ঠানটির Care+ প্যাকেজে অ্যাপল পণ্যের জন্য আলাদা সুবিধা এবং অ্যান্ড্রয়েড ফোন, ট্যাব ও ল্যাপটপের জন্য পৃথক প্যাকেজ রয়েছে।

ওয়েবসাইটে প্রকাশিত তথ্য অনুযায়ী, অ্যান্ড্রয়েড ফোন, ট্যাব ও ল্যাপটপের জন্য Dazzle Care+ নিতে ফ্ল্যাট ডিসপ্লের ক্ষেত্রে পণ্যমূল্যের ৬.৯৯ শতাংশ এবং অন্য ধরনের ডিসপ্লের ক্ষেত্রে আরও বেশি হারে অর্থ দেওয়ার কথা উল্লেখ রয়েছে।

অন্যদিকে, দৃশ্যমান Exclusions অংশে কিছু নির্দিষ্ট বিষয়—যেমন আগুন, পানি ও শারীরিক ক্ষতি এবং অননুমোদিত মেরামত বা পরিবর্তনের কথা উল্লেখ রয়েছে। তবে গ্রাহকের সরবরাহ করা স্ক্রিনশটের দৃশ্যমান অংশে ফার্মওয়্যার পরিবর্তন বা ইন্ডিয়ান ফার্মওয়্যার ব্যবহারের কারণে Care+ সুবিধা বাতিল হওয়ার শর্ত দেখা যায়নি।

এ কারণে গ্রাহকের প্রশ্ন, কেনার সময় দেওয়া মেমো ও ওয়েবসাইটে উল্লেখ না থাকা কোনো শর্ত পরে দেখিয়ে সেবা প্রত্যাখ্যান করা কতটা যুক্তিসংগত?

হার্ডওয়্যার সমস্যা হলে Care+ কেন নয়?

অভিযোগের আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ দিক হলো, Oppo সার্ভিস সেন্টারের দেওয়া তথ্য অনুযায়ী ফোনটির আইসি নষ্ট হয়েছে। গ্রাহকের দাবি, এটি হার্ডওয়্যার-সংক্রান্ত সমস্যা। ফলে ফার্মওয়্যার পরিবর্তনের বিষয়টি সামনে এনে পুরো ঘটনাকে সফটওয়্যারজনিত সমস্যা হিসেবে বিবেচনা করে Care+ সুবিধা বাতিল করার সিদ্ধান্ত নিয়েও প্রশ্ন রয়েছে তাঁর।

তবে ফার্মওয়্যার পরিবর্তনের সঙ্গে আইসির ত্রুটির কোনো প্রযুক্তিগত সম্পর্ক রয়েছে কি না, কিংবা ফোনটির আইসি কী কারণে নষ্ট হয়েছে, তা স্বাধীনভাবে পরীক্ষা করে নিশ্চিত হওয়া প্রয়োজন। একইভাবে Dazzle-এর কাছে ফোনটি থাকার সময় কী ধরনের মেরামত বা পরীক্ষার কাজ করা হয়েছিল, তার তথ্যও গুরুত্বপূর্ণ।

প্রতিষ্ঠানের কাছে গ্রাহকের প্রশ্ন

২ নভেম্বর ২০২৬ তারিখে করা লিখিত অভিযোগে গ্রাহক কয়েকটি বিষয় সামনে এনেছেন। কেনার সময় ফার্মওয়্যার পরিবর্তনকে Care+ সুবিধার বাইরে রাখার শর্ত জানানো হয়নি কেন? মূল মেমোতে না থাকা ‘Software Excluded’ শর্ত অন্য একটি মেমোতে কীভাবে যুক্ত হলো? ওয়েবসাইটের Exclusion List-এ বিষয়টি স্পষ্টভাবে উল্লেখ না থাকলে এখন সেই শর্তের ভিত্তিতে সেবা প্রত্যাখ্যান করা হচ্ছে কেন?

গ্রাহকের প্রত্যাশা, কেনার সময় দেওয়া প্রতিশ্রুতি ও মূল মেমো অনুযায়ী তাঁর ফোনটি মেরামত অথবা প্রযোজ্য শর্ত অনুসারে প্রতিস্থাপনের ব্যবস্থা করা হবে।