ডিজিটাল ব্যাংকিং সেবা সহজ করার লক্ষ্যে সিটি ব্যাংকের চালু করা (Citytouch) অ্যাপ ব্যবহার করে চরম হয়রানি, দীর্ঘসূত্রতা ও আর্থিক অনিশ্চয়তার শিকার হওয়ার অভিযোগ তুলেছেন একাধিক গ্রাহক। অনবোর্ডিং বা অ্যাপের মাধ্যমে একাউন্ট খোলার পর সঠিক সেবা না পাওয়া, বারবার ব্রাঞ্চে গিয়ে ঘণ্টার পর ঘণ্টা অপেক্ষা করা এবং সর্বশেষ কোনো নোটিশ ছাড়া একাউন্ট ‘টেম্পোরারি ব্লক’ করে দেওয়ার মতো ঘটনায় ক্ষোভ ছড়িয়ে পড়েছে সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে।
এক ভুক্তভোগী গ্রাহক সামাজিক মাধ্যমে দেওয়া এক পোস্টে জানান, সিটিটাচ অ্যাপ দিয়ে যথাযথভাবে কেওয়াইসি (KYC) আপডেট করে একাউন্ট খোলার পর থেকেই শুরু হয় নানা বিভ্রাট। অ্যাপের মাধ্যমে অন্য ব্যাংকে (NPSB) টাকা পাঠানো গেলেও সিটি ব্যাংকের নিজস্ব একাউন্টে (City to City) টাকা ট্রান্সফার করতে পারছিলেন না তিনি।সমস্যা সমাধানের জন্য কল সেন্টারে যোগাযোগ করা হলে তাকে কারওয়ান বাজার শাখায় গিয়ে ছবি ও ডিজিটাল সিগনেচার আপডেট করার পরামর্শ দেওয়া হয়। কিন্তু শাখায় গিয়ে পর পর দুই দিন ২ ঘণ্টা করে অপেক্ষা করেও কোনো দ্রুত সমাধান মেলেনি। পরবর্তীতে নির্দেশনামতো ছবি, সিগনেচার এবং ব্যাংকের চাহিদানুযায়ী স্ক্রিন রেকর্ডিং জমা দিলেও চার দিন পার হলেও কোনো আপডেট দেওয়া হয়নি। উল্টো হঠাৎ করে তার একাউন্টটি ‘টেম্পোরারি ব্লক’ (স্থায়ীভাবে স্থগিত) করে দেওয়া হয়। এখন আবার নতুন করে ট্রানজেকশন ডিটেইলস জমা দিয়ে একাউন্ট আনলক করার শর্ত দেওয়া হচ্ছে।
ভুক্তভোগী ওই গ্রাহক ক্ষোভ প্রকাশ করে বলেন, “মনে হচ্ছে নিজে খাল কেটে কুমির নিয়ে আসলাম। সিটি ব্যাংক যদি মানুষকে এত হয়রানি করে, তবে মানুষ আর এই ব্যাংকে আসবে না।”
উক্ত পোস্টের নিচে শতাধিক গ্রাহক একই ধরনের ডিজিটাল ভোগান্তির অভিজ্ঞতা শেয়ার করেন। এক প্রবাসী জানান, দুবাই থেকে সিটি স্পর্শ অ্যাপের মাধ্যমে একাউন্ট খুলে তিনি একই ধরনের জটিলতার সম্মুখীন হয়েছেন।
সাকিব নামের এক ব্যবহারকারী জানান, ১ কাউন্টার থেকে অন্য কাউন্টারে ঘোরানো এবং বাজে আচরণের মুখোমুখি হতে হয়েছে তাকে। ইমেইলে একাধিক যোগাযোগের পর ২০ দিন পর তার একাউন্ট সচল হয়।
মোজাম্মেল হক’, ‘মোঃ দিদার হোসেন’ ও ‘সিফাত মজুমদার’-সহ অন্যান্য নেটিজেনরা মন্তব্য করেন, অ্যাপের মাধ্যমে একাউন্ট খোলাই যেন জীবনের সেরা ভুল। অন্যদিকে ‘মুহাম্মদ দিলোয়ার হোসেন’ ও ‘এইচ মাহাবুর রহমান’-এর মতো সম্ভাব্য নতুন গ্রাহকরা হয়রানির চিত্র দেখে সিটি ব্যাংকে একাউন্ট খোলার সিদ্ধান্ত বাতিল করেছেন বলে জানান।
স্মার্ট বাংলাদেশ ও ক্যাশলেস সোসাইটি গঠনের ক্ষেত্রে মোবাইল অ্যাপের মাধ্যমে ডিজিটাল একাউন্ট খোলার এ ধরনের তিক্ত অভিজ্ঞতা সামগ্রিক ডিজিটাল ব্যাংকিং খাতের ওপর নেতিবাচক প্রভাব ফেলছে। বাংলাদেশ ব্যাংকের নীতিমালা অনুযায়ী, অনবোর্ডিং সহজ করার কথা থাকলেও গ্রাহককে এভাবে সশরীরে শাখায় একাধিকবার উপস্থিত হতে বাধ্য করা এবং অহেতুক একাউন্ট ব্লক করা ব্যাংকিং সেবার মান নিয়ে প্রশ্ন তুলছে।
ভুক্তভোগী গ্রাহকরা এই ধরনের ডিজিটাল হয়রানির সুষ্ঠু তদন্ত নিশ্চিত করতে বাংলাদেশ ব্যাংকের ফিন্যান্সিয়াল ইন্টিগ্রিটি অ্যান্ড কাস্টমার সার্ভিসেস ডিপার্টমেন্ট (FICSD) এবং জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ পরিদপ্তরের (DNCRP) হস্তক্ষেপ দাবি করেছেন।
